5 errores que te hacen perder clientes y cómo solucionarlos

por Fernando Montesinos | |
Toda tienda online, así sea grande o pequeña, puede llegar a caer en errores que aunque  parecen mínimos, si no se les pone especial cuidado en detectarlos y corregirlos, pueden causar graves problemas. 
Te presentamos los que para nosotros, son los más comunes:

No tener personal capacitado para el servicio al cliente

No capacitar a tu equipo de atención al cliente puede hacerte perder clientes 

Problema

En alguna ocasión compré una funda para celular en una tienda. El producto tenía un costo de $400 y al entrar al checkout me dio la opción de un envío de $100 sin rastreo de paquete o pagar el envío express que me costaba $150. Evidentemente pedí el envío de $100 el cual aseguraba llegaría 2 semanas después. 

A las 2 semanas, mi paquete no llegaba, y me puse en contacto con la tienda para saber qué pasaba con mi pedido. Su respuesta fue: "Espera por el paquete", respuesta dada sin haberme solicitado mi número de pedido.

Esperé  una semana más y no llegaba el paquete. Volví a ponerme en contacto con ellos por medio de su Facebook en el chat, la respuesta que recibí, fue la misma que la anterior. No estuve dispuesto a esperar más, así que dejé un comentario y calificación negativa en su página de Facebook, que fue respondida una semana después de hacerla. 

Al final se contactaron conmigo y me reembolsaron mi dinero.

Solución

Puedes dar envíos sin rastreo si esto te sale más barato, pero sin importar el tipo de envío ni cualquier otra situación, debes dar siempre una solución práctica y rápida a todos tus clientes. 

No olvides a tus compradores después de haber adquirido algo en tu tienda, al contrario, conscientelos y hazlos sentir cómodos y seguros para que vuelvan a comprar en tu tienda. 

Ignorar los comentarios negativos de los clientes 

Ignorar los comentarios negavtivos de tus clientes puede provocar perdida de clientes 

Problema

Retomando el ejemplo anterior, revisé muchos de los comentarios que tenían en su página de Facebook, algunos se quejaban de que la página borraba comentarios negativos, otros usuarios por ejemplo, tenían el mismo problema que yo y no encontraban una solución.

Esto habla del poco interés por parte de la tienda para resolver problemas desde sus redes sociales.

Solución 

Facebook, Twitter, Youtube y todas tus redes sociales, son excelentes medios para dar a conocer tu marca o inclusive vender, pero su función principal es poder conectar con usuarios interesados en tu producto o que ya te compraron. Presta atención todo el tiempo a tus redes, ya que en cualaquier momento se puede presentar una oportunidad para quedar mejor como marca.

No borres comentarios negativos, contéstalos ofreciendo una solución, borrarlos solo demostrará lo poco que te importan tus usuarios.

Métodos de pago insuficientes

Los métdos de pago insuficientes pueden hacerte perder clientes 

Problema

Recientemente hicimos una encuesta de servicio para un cliente que quería saber como potenciar sus ventas. Para lo cual encuestamos a sus suscriptores de Mailchimp que hasta el momento no habían adquirido ningún producto de su tienda. El objetivo era saber que obstáculos tenían esos usuarios para generar una compra.

El 70% de los encuestados, dijeron que el principal obstáculo de compra, era no tener suficientes métodos de pago en la tienda.

Solución 

Ofrece varios métodos de pago en tu tienda, si estás en México y el ticket de compra es bajo, son convenientes los pagos en efectivo en tiendas de conveniencia.

No estudiar a la competencia

No estudiar tu competencia puede matar tu empresa como MySpace y perder clientes

Problema

MySpace fue una de las primeres redes sociales en aparecer, alcanzó una popularidad mundial de manera casi inmediata. El problema fue encerrarse en una burbuja que les impidió darse cuenta de la competencia que empezaba a asomarse poco a poco. 

Facebook llegó para matar a MySpace y otras redes sociales más. La diferencia es que el gigante azul ha sabido conocer su competencia y tomar medidas para evitar caer en el mismo error de MySpace, como haber comprado Instagram o WhatsApp. 

Solución

No necesitas comprar a tu competencia como Facebook lo hizo con los ejemplos anteriores 😂. Basta con hacer busquedas constantes en Google y Facebook sobre tu producto/servicio.

Ejemplo: Si vendes relojes para hombre en México, busca relojes en México. Conocer el nombre de tus competidores no basta, necesitas saber lo que hacen bien para replicarlo y saber lo que hacen mal para no repetirlo.

Olvidar las tendencias del mercado

Olvidar las tendencias del mercado pueden hacerte perder clientes

Problema

Todos conocemos la historia de Blockbuster y su final trágico. El cual se originó por nunca pensar en las tendencias del mercado, como internet. Netflix fue creciendo poco a poco de manera silenciosa, hasta que un día, nadie rentaba películas en las tiendas azules.

Blockbuster llegó a un punto en que se sintió en la cima, y nunca pensó en renovarse, ya que su método de negocio había funcionado hasta entonces. No contaron con la aparición de internet y el giro de 180° que le dio a su mercado.

Solución 

Habla con tus compradores. Haz encuestas de servicio y producto, si hay algo en lo que puedas mejorar en tus productos/servicios y atención al cliente, es la mejor manera de saberlo. A cambio de su ayuda puedes regalarles algo para motivarlos a que sus respuestas sean de mayor utilidad.

¿Hay más errores que provoquen perder clientes? Compártelo con nosotros y ayuda a los demás a mantener sus clientes y ventas. 


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